Clienții băncilor și IFN-urilor au început să prefere Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) pentru a-și rezolva problemele cu băncile și IFN-urile, în locul unei reclamații la Protecția Consumatorilor (ANPC), pentru că pot obține beneficii din renegocierea contractelor.
ANPC a primit anul trecut 1.450 de reclamații de la consumatorii nemulțumiți de bănci și IFN-uri, în scădere de la 1.600 de plângeri în anul anterior, pe când CSALB a înregistrat 2.100 de cereri pentru soluționarea amiabilă a litigiilor, mult mai multe față de anul anterior, când au fost 1.300 de cereri.
Numărul plângerilor trimise la CSALB este invers proporțional cu reclamațiile la ANPC. Pe parcursul ultimilor trei ani, reclamațiile la ANPC la adresa băncilor și IFN-urilor au scăzut de patru ori, pe când cererile la CSALB pentru rezolvarea amiabilă a litigiilor au crescut tot de aproape patru ori (vezi graficul).
Corelația a fost subliniată și de reprezentanții ANPC. „Apariția CSALB în 2015 a contribuit la înregistrarea unui trend puternic descendent al reclamațiilor consumatorilor vizând produse și servicii financiare la ANPC”, a declarat Paul Anghel, director la ANPC.
CSALB estimează că în acest an vor fi și mai multe cereri din partea clienților băncilor și IFN-urilor (în jur de 2.300, reprezentând de 10 ori mai multe cereri decât în 2016, când Centrul a devenit operațional), în vederea rezolvării amiabile a nemulțumirilor față de bănci și IFN-uri.
De ce este preferată rezolvarea amiabilă a reclamațiilor
Cererile în creștere trimise de români către CSALB, care au depășit numărul reclamațiilor de la ANPC pentru sectorul financiar – bancar, pot fi un indiciu pentru două tendințe în chestiunea soluționării reclamațiilor:
1. Românii preferă o rezolvare amiabilă, rapidă și eficientă (online) a problemelor pe care le întâmpină cu serviciile oferite de bănci și IFN-uri, față de o procedura clasică prin ANPC, mai birocratică, mai de durată și cu rezultate mai degrabă de natură generală, decât particularizate strict pe cazurile respective.
Trebuie menționat că reclamațiile se pot trimite online, atât la CSALB cât și la ANPC, iar procedura de soluționare a litigiului este gratuită, de asemenea, la ambele entități.
Beneficiile obținute prin CSALB pot fi mai mai mari decât în urma unei reclamații la ANPC, arată statisticile.
În timp ce ANPC a restituit consumatorilor, în 2019, că urmare a acțiunilor de cercetare a reclamațiilor, sume în valoare de 67.000 de euro în total (59.679,73 lei, 8.509,5 Euro și 46.637,71 CHF), beneficiile rezultate în urma concilierilor gestionate prin intermediul CSALB au fost de peste 1,255 milioane EUR în anul 2019, în creștere cu 25% față de anul 2018, conform rapoartelor anuale ale celor două entități.
Beneficiul rezultat prin rezolvarea amiabilă a litigiului cu banca și IFN-ul, prin CSALB, este, așadar, de aproape 20 de ori mai mare decât în urma urmă unei reclamații la ANPC.
2. CSALB a reușit să convingă mai mult băncile și mai puțin IFN-urile, care inițial erau și încă sunt destul de reticente, că rezolvarea amiabilă a litigiilor este în interesul lor, dovadă stând creșterea puternică a numărului de cereri acceptate de bănci pentru împăcarea amiabilă cu clienții.
Dacă în 2016, după aproape un an de activitate a CSALB, băncile refuzau peste 70% dintre dintre cererile de împăcare amiabilă cu clienții, acum 70% dintre cereri sunt acceptate, iar unele bănci mari acceptă și 90% dintre cereri.
Nu doar consumatorii au de câștigat mai mult printr-o înțelegerea amiabilă, după cum am văzut, ci și băncile și IFN-urile, care își mențin o relație bună cu clienții lor, își îmbunătățesc calitatea serviciilor, au beneficii de imagine și reputație, economisesc resurse care altfel ar fi alocate unor procese în justiție.
Suntem codașii Europei și la Soluționarea Alternativă a Litigiilor (SAL)
Dezvoltarea procedurilor de soluționare alternativă a litigiilor de către CSALB și sistemul bancar sunt în acord cu practicile europene. De altfel, chiar înființarea CSALB a fost consecința implementării directivei europene privind Soluționarea Alternativă a Litigiilor (SAL).
Rezultatele obținute până acum de CSALB, după cum arată cifrele de mai sus, pot reprezenta dovada succesului acestei modalități de rezolvare a reclamațiilor consumatorilor la adresa furnizorilor de servicii. Modelul CSALB ar trebui, de aceea, să fie considerat o bună practică în materie și aplicat și în alte domenii.
Dar România este codașă și în această privință. Conform raportului Comisiei Europene din 2019 privind aplicarea directivei SAL, țară noastră se află pe ultimul loc în Europa la numărul entităților SAL (una singură), față de peste 20 existente în țări precum Polonia și Ungaria (vezi graficul).
Surprinzător, această entitate recunoscută la nivel european nu este CSALB, ci entitatea SAL care aparține ANPC.
CSALB nu a fost notificat Comisiei Europene de Ministerul Economiei, iar din acest motiv există și un litigiu in contencios administrativ între cele două instituții.
Cu alte cuvinte, CSALB nu este înregistrat la nivelul FIN – NET (rețeaua europeană a entităților de tip SAL, pentru litigiile financiare) și, în consecință nu are acces nici la expertiza acestor centre similare, nici la finanțare din fonduri europene (pentru programe de educație financiară – de exemplu), deoarece unul dintre foștii miniștri ai economiei – Dănuț Andrușcă – nu a trimis o notificare către un organism european.
În realitate, entități SAL funcționează și în cadrul ANPC, sub formă de direcție, precum și la ASF (SAL-Fin), însă rezultatele sunt modeste, în cazul ANPC, dar încurajatoare, în cazul SAL-Fin.
Direcția SAL din cadrul ANPC a primit în 2019 doar 11 cereri de soluționare alternativă a litigiilor, dar niciuna nu a fost finalizată.
SAL-Fin, entitatea de soluționarea alternativă a litigiilor în domeniul financiar nonbancar, din cadrul ASF, înființată în 2016, a avut în 2019 un număr de 521 de cereri de soluționare alternativă a litigiilor la adresa firmelor de asigurări, pensii și piața de capital, o dublare față de anul precedent.
Aceeași evoluție s-a înregistrat și în prima jumătate a acestui an, cu 237 de cereri, încă o dată mai multe față de anul precedent, ceea ce reprezintă o premisă pentru succesul procedurilor SAL și în domeniul asigurărilor, pensiilor și pieței de capital.
De altfel, SAL-Fin a notificat Comisia Europeană cu privire la îndeplinirea condițiilor pentru a deveni a două entitate de acest fel din România.
