Stimate domn,
Iata procedura de transmitere si solutionare a reclamatiilor, publicata de Raiffeisen Bank:
Informatii privind rezolvarea sesizarilor primite de Raiffeisen Bank
Pentru depunerea unei sesizari, ne puteti contacta in urmatoarele modalitati:
Call Center:
*2000 (nr. de telefon)
Operatorii nostri sunt la dispozitia dumneavoastra, de luni pana vineri, 8:00 – 22:00, si sambata, 9:00 – 17:30.
E-mail:
Aveti posibilitatea de a ne scrie la adresa centrala@raiffeisen.ro
Formular site:
Aveti posibilitatea de a ne scrie pe site-ul bancii www.raiffeisen.ro la urmatoarele adrese: Persoane Fizice, Persoane Juridice
Raiffeisen Online:
Prin intermediul serviciului de internet banking – Raiffeisen Online, ne puteti transmite mesaje securizate.
Agentii:
Va asteptam in cea mai apropiata agentie pentru a gasi impreuna solutii, de multe ori, pe loc.
Posta:
Ne puteti detalia situatia intampinata intr-o scrisoare expediata la adresa: Raiffeisen Bank SA, Directia Dezvoltare Vanzari si Service, Adresa: Sky Tower, Calea Floreasca nr. 246C, cod postal 014476, Bucuresti.
In acest caz, va rugam sa tineti cont ca timpul de raspuns se va prelungi cu timpul aferent parcursului postal.
Pentru a rezolva sesizarea pe care ne-o adresati, va rugam sa ne puneti la dispozitie:
– descrierea aspectelor pe care doriti sa le semnalati;
– numele / denumirea, CNP-ul / CUI-ul, numarul de telefon, adresa de e-mail si adresa de corespondenta;
– orice documente sau alte informatii relevante;
– ce anume ati dori sa facem pentru a ne imbunatati serviciile pe care vi le oferim.
Pentru asigurarea unei comunicari transparente:
Veti primi prin SMS un numar de inregistrare pentru sesizarea dumneavoastra (pe numarul de telefon mobil inregistrat in evidentele bancii), ca sa aveti acces rapid la stadiul sau parcursul acesteia atunci cand doriti sa ne contactati.
Pentru informatii referitoare la stadiul unei sesizari, ne puteti contacta la numarul de telefon *2000 (Call Center) sau in unitatile Raiffeisen Bank.
Referitor la timpul de raspuns
Cu toate ca intentia noastra este sa iti raspundem cat mai repede posibil, sunt aspecte, in anumite situatii exceptionale (de exemplu corespondenta cu partenerii bancii, obtinerea unor documente arhivate, investigatii / operatiuni complexe etc.), care pot prelungi timpul necesar pentru verificari si remediere.
Astfel, termenul maxim in care iti putem oferi un raspuns pentru reclamatia ta este:
- 15 zile lucratoare, pentru reclamatiile referitoare la plati, cu posibilitatea de prelungire cu inca 20 de zile lucratoare pentru situatii exceptionale cum sunt cele enumerate mai sus;
- o luna, pentru reclamatiile referitoare la aspecte privind protectia datelor tale personale, cu posibilitatea de prelungire pana la 3 luni pentru situatii exceptionale,
- 30 de zile, pentru celelalte tipuri de reclamatii, cu posibilitatea de prelungire pana la 45 de zile pentru situatii exceptionale.
Daca analiza reclamatiei se prelungeste, te vom informa cu privire la acest aspect. Dupa finalizarea analizei aspectelor sesizate, iti vom prezenta concluziile noastre finale cu clarificari privind situatia semnalata si eventualele demersuri pentru remediere.
Modalitatea de transmitere a raspunsului:
Dupa finalizarea analizei aspectelor sesizate, va vom prezenta concluziile noastre finale cu clarificari privind situatia semnalata si eventualele demersuri pentru remediere. Raspunsul va fi exprimat intr-un limbaj simplu si usor de inteles.
Raspunsul va va fi transmis prin modalitatea de expediere pentru care ati optat, daca mesajul poate fi oferit, conform cerintelor autoritatilor cu atributii de control, integral si cu claritate in modalitatea respectiva.
Atunci cand concluzia finala nu raspunde pe deplin solicitarii dumneavoastra, raspunsul va va fi oferit in scris sau prin apel inregistrat. In cadrul acestui raspuns se furnizeaza explicatii complete privind pozitia bancii si referiri la optiunea dumneavoastra de a va adresa autoritatilor competente sau altor autoritati abilitate de lege.
Dreptul dumneavoastra de a solicita clarificari:
Daca nu sunteti multumit de solutia oferita pentru sesizarea dumneavoastra, aveti posibilitatea de a escalada situatia catre institutiile cu atributii de mediere si control privind activitatea financiar bancara, respectiv:
– Centrul de solutionare alternativa a litigiilor din domeniul bancar (CSALB) – Bucuresti, Str Sevastopol 24, et 2, sector 1, www.csalb.ro, tel: 021.9414, e-mail: office@csalb.ro
– Entitatea de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul financiar nonbancar (denumita SAL- FIN), entitate infiintata de A.S.F., cu sediul in Bucuresti, Splaiul Independentei nr. 15, sector 5, cod postal 050092, office@salfin.ro, care are misiunea de a organiza si solutiona litigiile dintre consumatori si comercianti prin proceduri numite SAL. Procedurile SAL pot fi gasite pe site-ul internet www.salfin.ro. Pentru a solutiona un litigiu prin aplicarea procedurii SAL, consumatorul trebuie sa îsi exprime aceasta optiune în mod voluntar si sa se adreseze SAL-FIN în scris, direct la sediul SAL-FIN, prin posta sau prin mijloace electronice de comunicare. De asemenea, Clientul trebuie sa faca dovada ca, in prealabil, a incercat sa solutioneze litigiul direct cu Banca. Procedurile administrate si organizate de catre SAL-FIN nu aduc atingere altor cai de solutionare a litigiilor prevazute de lege.
– Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) – Bucuresti, Bulevardul Aviatorilor nr. 72, sector 1, www.anpc.ro, tel: 021.9551, e-mail: office@anpc.ro
– Autoritatea Nationala de Supraveghere a Prelucrarii Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP) – Bucuresti, B-dul G-ral. Gheorghe Magheru nr. 28-30, sector 1, cod postal 010336, www.dataprotection.ro, tel: 0318.059.211, e-mail: anspdcp@dataprotection.ro
– Banca Nationala a Romaniei (BNR) – Bucuresti, Strada Lipscani nr. 25, sector 3, cod postal 030031, www.bnro.ro, tel: 021 313 04 10, e-mail: info@bnro.ro
Sursa: Raiffeisen.ro
